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平安保险，你欠汽修厂的债该还了！ ——新时代大企业责任（第一篇）
开篇
2018年3月5日“平安微生活”发布喜报，中国平安蝉联Brand Finance全球第一保险品牌！
近两年中国平安可以说是殊荣不断，2017年9月中国企业联合会、中国企业家协会发布了2017年中国企业500强名单，中国平安保险以7744.88亿元营业收入位居第8名，也是中国500强企业中险企的第1名；另根据《中商情报网讯》2018年1月11日的专题文章，中国平安保险更是以12645亿元的市值坐上了2017年全球保险行业市值50强的头把交椅。
马明哲先生于1988年创立平安保险，从无到有，从小到大，将一个仅有13名员工的单一财产险公司发展到现在全球第一的保险“帝国”，可堪称丰功伟绩，当然也绝非易事。
但今天我不是来给平安保险道贺的，而是想通过分析与平安保险的三宗理赔争议，作为我和读者朋友探讨中国特色社会主义新时代大企业责任的开篇！
问题
在2018年春节前，我们走访了深圳的数十家汽车维修企业，在本该有的行业旺季，汽车维修从业者们却并没有洋溢喜悦之情。从行业反馈来看，2017年在深圳的汽车维修服务类企业，近7成处于亏损状态，约2成盈亏平衡，只有约1成业务积累时间较长的企业稍有盈余。随着房租和人工成本的逐年上升，加之电商低价倾销扰乱市场，更有一些保险公司以其强势地位压低车险理赔核价，已把众多汽车维修企业逼到生死边缘。而在诸保险公司中，受维修企业诟病最多的就是目前位居世界第一的平安保险。
平安车险在大肆扩张市场的同时，对其产业下游汽车维修企业的挤压可以说由来已久，并导致汽车维修企业对平安保险的积怨很深，除了时常与保险定损人员发生冲突，更有维修企业无奈的选择放弃维修平安客户车辆。
2012年2月23日，四川成都新津地区的鑫达汽修、新津诚信汽修厂、顺通汽修厂、一汽特约维修服务中心、津安汽修厂，共5家修理厂在大门口悬挂“本厂拒修平安车险公司承保的事故车辆”横幅。
2015年4月1日，浙江温州苍南县更是有13家修理厂祭出“即日起停止修理在平安保险公司投保出险的车辆，由此带来不便，敬请原谅！”的横幅。而同期在深圳也有一些维修厂打出类似横幅或桌牌提示。
转眼距离新津维修厂挂横幅已达6年之久，从目前深圳市场维修行业反馈来看，维修企业与平安保险之间存在的矛盾仍没有改善。很显然相关情况并没有得到保险公司以及保险监管部门的足够重视，由此导致的问题还在影响着社会和谐。
那究竟这些维修企业与平安保险存在怎样的争议，导致采取如此决绝的方式对抗？今天我想通过我与平安保险三宗理赔案件的亲身遭遇，让读者朋友以窥一斑。
案件一：
2009年10月，一朋友工厂员工在作业中发生意外，手臂划伤，鲜血直流。因伤情紧急，朋友立即安排将其送至附近医院救治，经半月住院医疗康复出院，医疗费用共计5533.92元。之后朋友向平安保险提出意外险索赔，但平安保险于2010年8月16日核定赔付仅1013.70元，尚有4520.22元没有赔偿。对此朋友非常不解，于是向我咨询让帮忙申诉。
经了解出险理赔经过并查阅保险合同，我认为平安保险应予全额赔偿，于是通过保险代理人向平安理赔部门提交了异议书，但得到的拒赔回复是按“惯例”被保险人应在保险公司指定医院救治。可从其签订的保险合同中并无指定医院清单（说明：在此版合同中没有提供，在此之后平安保险推出的新款合同增加了指定医院清单），在出险报案时也无任何要去指定医院的提醒。显然这种不按合同按“惯例”给出的拒赔决定是极不合理的。为了获得应有的权益，我帮助朋友向平安保险理赔部门再次提出异议，但理赔部门则不再理会。针对这一情况，我多次拨打平安保险95511服务热线反应情况，仍石沉大海。
鉴于无法通过平安的客服渠道获得正当权益，我于2010年10月将相关情况投诉至深圳保监局设在深圳保险同业公会的投诉受理部门。至此平安保险的法务部门开始介入，经分析案卷后，给以了全额赔付。
案件二：
2013年我所在的汽车维修公司承修了一台平安保险事故车辆，平安保险核价约9千元，店面管理人员向我反馈，这一单如果按照平安核价，我司不但不挣钱还要贴钱，除非采用假冒副厂件维修才能勉强保本。对此我非常惊讶，但作为一个负责任的维修厂，我们是坚决不允许店面使用假冒件损害客户利益甚至危害车辆安全的。
之后店面与核价人员多次申诉无果，拨打95511热线同样没有回应。鉴于此我搜集好案卷资料，同样向深圳保监投诉受理部门提交投诉。之后平安上级理赔管理部门介入，提出由保险公估机构评估定损确定赔额。后经一保险公估机构评估核定，确定赔偿金额1.2万多元，勉强可以不亏本进行了维修。
案件三：
2014年5月份，我司客户的宝马车辆被平安保险承保的一台车辆倒车撞损严重，客户将宝马车辆交由我司维修并代办理赔事宜。平安保险经初次查勘给出1.9万元的定损回复。根据我司评估，按这一核价，我司不仅不挣钱，单配件材料成本我司就要倒贴5千多元。
鉴于核损差距太大，我司工作人员多次与平安定损人员交涉未果，为了不过多影响给客户的交车时间，我司不得不在平安保险没有给出合理定损价格的基础上购买了品质保证的正厂配件，并让平安工作人员到厂验货确认品质后进行了维修交车。在这之后我司工作人员又与平安工作人员进行了艰苦卓绝的沟通交涉，定损人员仅将核价提高至2.4万多元，这一价格勉强覆盖材料成本，维修人工、场地费用和管理成本均无出处，更别谈利润。
鉴于这一严重的不合理核价，店面非常气愤和无奈，将情况反馈给我。我多次通过95511平安服务热线投诉反馈，同样得不到合理回应。于是我将案件详情和存在的问题进行了系统的整理，再次投诉至深圳保监投诉受理部门，之后平安管理部门派人专程过来协商，并最终将定损金额确定为3.1万元。从1.9万的定损到3.1万，得来不易，可以说是一个维修企业面对“死亡”核价的奋起挣扎与反抗的结果。本案非常典型，为了便于读者朋友全面了解案情，本文后面附上提交给保监投诉受理部门的投诉全文。
分析
从上述三宗和平安保险的理赔争议维权过程来看，明显感觉到平安保险存在严重不合理的惜赔，并且这种惜赔从平安理赔部门和其自身的热线服务投诉部门沆瀣一气的相互协同来看，貌似是一种组织行为，而非个别事例。也就是说平安内部没有对这一行为的自身纠错机制，而一般的汽修厂对保险维权的法规和渠道基本不了解，加上日常客户服务工作繁忙，也没有时间应付每宗理赔的维权，最终要么忍气吞声，要么采用极端的方式对抗。
这一惜赔问题，不仅仅影响社会和谐，还衍生出诸多社会问题：
1、过低的核价迫使一些维修企业为了生存，无奈的选择使用低质量、甚至假冒伪劣配件维修。这样造成维修质量下降，损害了车主利益，并给社会交通安全留下不少隐患。同时也助长了假冒伪劣配件产品的滋生，恶化了汽车维修行业环境，影响着行业的健康发展。
2、中国汽车保有量越来越大，汽车维修服务是影响人民生活幸福的重要民生服务业，也是解决社会劳动就业的重要行业。但保险核价过低，严重影响着维修企业运营甚至生存，让维修从业者无利可图，不仅不利于行业人才的培养，甚至导致行业优秀人才的流失，这将严重影响和制约国家在汽车服务行业实施“供给侧改革”的进程。
从法律法规和相关政策的角度，平安保险也存在明显不合法不合规的情况：
1、在保监发〔2012〕15号文件“关于印发《机动车辆保险理赔管理指引》的通知”中明确指出保险“公司应确保客户自由选择维修单位的权利，不得强制指定或变相强制指定车辆维修单位。要监督维修单位使用经有关部门认证企业生产、符合原厂技术规范和配件性能标准、质量合格的配件进行维修，协助客户跟踪维修质量与进度。”从通知中不难看出保监会本着对社会和车主负责的角度，明确要求保险维修使用“符合原厂技术规范和配件性能标准、质量合格的配件”，并且赋予保险公司监督维修单位使用合格配件的责任。显然保险公司过低核价，根本不够买原厂或正厂品牌配件，迫使一些维修企业使用假冒伪劣副厂配件，已经严重违背了《通知》精神。
2、在《机动车辆保险理赔管理指引》“第七节报核价”的“第六十三条公司应维护更新零部件价格信息，推行价格信息本地化，保证价格信息与区域市场匹配。公司应采用经国家有关部门批准和认证的正规配件企业生产、符合原厂技术规范和配件性能标准、有合法商标、质量检验合格的配件。”指引里面明确指出了保险核价是要以原厂或正厂品牌件为定价基础。
3、在车险维修核价中，保险公司作为维修费用的实际支付人，与维修企业之间形成了实际的买卖关系。而保险公司以其规模实力，以及在定价中的主导支配地位，强势给以低核价（又不承担低价导致的质量责任和配件采购风险），让小规模维修企业无奈被迫接受。这显然已经涉嫌违反《中华人民共和国反垄断法》中“滥用市场支配地位”“以不公平的高价销售商品或者以不公平的低价购买商品；”的相关条款。
保监会在《中国保险业发展“十三五”规划纲要》中明确指出要发挥保险业的“社会稳定器”和“经济助推器”作用。如果不改变保险企业惜赔问题，这两大重要的保险社会作用又谈何实现？
方向
中国社会主义改革开放和现代化建设的总设计师邓小平同志说过：“让一部分人靠诚实劳动先富裕起来，然后先富带后富，最终实现共同富裕。”
习近平总书记在党的十九大报告中更是掷地有声“中国共产党人的初心和使命，就是为中国人民谋幸福，为中华民族谋复兴。”，并特别明确了“中国特色社会主义进入新时代，我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾”，“我们要在继续推动发展的基础上，着力解决好发展不平衡不充分问题，大力提升发展质量和效益，更好满足人民在经济、政治、文化、社会、生态等方面日益增长的需要，更好推动人的全面发展、社会全面进步。”
显然我们党已经明确要解决当前“不平衡不充分的发展”的问题，推动“人的全面发展、社会全面进步”，实现“为中国人民谋幸福，为中华民族谋复兴”的初心和使命。
从目前世界第一的地位来看，平安保险无疑是先富了，这与马明哲先生带领的平安人的远见卓识、优秀的管理能力以及艰苦努力是分不开的，当然也与这个时代赋予的发展机会密不可分。作为在中国共产党领导下，在中国改革开放中先富起来的企业，如何“先富带后富，最终实现共同富裕”，响应党和国家号召，积极参与到解决我国当前社会的主要矛盾中去，进而“为中国人民谋幸福，为中华民族谋复兴”贡献自己一份力量，应该成为包括平安保险在内众多成功大企业的责任！而不能本着自身的强势地位加剧这种不平衡，割裂社会和谐！
寄语
在此我特别想给汽车维修行业的伙伴们打打气，你们时常满手油污、忍辱负重、通宵达旦，用你们的辛勤汗水为每一辆车的安全行驶付出努力，为祖国的交通事业做出了你们的贡献，是保障人民幸福生活的重要力量！我们要响应党和国家的号召，积极参与到汽车服务行业的“供给侧改革”中去，提供更高品质的汽车服务，为人民的出行安全和幸福生活添砖加瓦！对于遇到压低保险核价的情况，大家要知道，国家已经给我们提供了维护合法权益的制度保障和维权通道，对不合理的现象应积极维权，维护行业正当权益和健康发展！
另外我还要向保险监管部门提个建议，在我的三次保险投诉中，确实通过保监投诉受理部门的协调，合法的权益得到了维护。但如何通过投诉问题分析，彻底贯彻制度，避免问题重复发生，应成为投诉管理的根本目的，而不仅仅在于解决表面问题，息事宁人。关注民声，才能更好的服务于民生！
最后，我想再和平安保险说两句。平安保险成立即将30周年，短短30年平安保险能够发展到保险业世界第一，实在是民族的骄傲、国家的骄傲，说明中国在保险金融领域已经走在了世界的前列！
马明哲先生曾说，“平安不是一个赚钱机器，而是一个有责任心的企业”，“一家企业，只有把自身发展融入国家命运、民族复兴，才能基业长青。”。我相信平安能够发展到今天的规模，一定是基于社会责任推动，而非利益驱使。希望平安的各级经营管理者能把马明哲先生的企业责任精神落到实处，为推进中国特色社会主义在新时代的全面发展贡献力量！
高达600米、118层的深圳第一高楼平安金融中心矗立在深圳福田CBD，向世界展示着平安的辉煌成就。希望它不仅仅是平安炫富的地标，而是时代赋予平安的责任丰碑！
平安，祝你平安！！！
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