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在访谈开始前，上海实田汽修董事长杨文光向八点车讯介绍，今年的疫情对上海的维修企业影响还是很大的，风控了2个多月，企业几乎没有什么收入，但近200名员工的基本收入及社保依然要由企业承担。因为疫情影响了出行，所以车辆维修保养，甚至于事故钣喷车的数量，都较前一年略有下降。疫情期间我们通过线上做了一些活动，更多的是老客户的关怀和维系，增加了一些员工的线上培训，另外，我们所有的门店都是公务用车的指定服务单位，所以疫情期间驻厂值班人员也积极参与了保供单位的车辆保障工作。
总结过去，面对现实，着眼未来。打基础，练内功，做功课，促转型。今天，上海实田汽修董事长杨文光结合自身实际情况，为大家解读汽修企业的数字化升级转型之路。
上海实田进口汽车修理有限公司董事长 杨文光
问：请简单介绍一下上海实田汽修的发展现状，取得哪些成就？
实田汽修成立于1991年，是一家集汽车维修保养、事故钣喷、美容、内外饰改装为一体的综合性区域维修连锁，业务辅射上海范围的企事业单位及私车车主，目前公司人员近200人，门店产值规模大概在每个店每月100多万-200多万不等。一直以来实田是上海市公务车定点维修企业、全国诚信企业、上海市质量信誉3A企业，是ISO9001质量认证和交通运输企业安全生产达标企业。
问：上海实田汽修经历三个发展阶段，请介绍一下这三个阶段产生的契机以及每一阶段的发展成果？
实田从90年代初期至今，差不多走过了三个阶段：第一个阶段是我们在90年代的制度化管理，我们通过制度化管理来优化组织结构，适应生产规模的不断扩大。第二个阶段是07年成立企业管理部，建立和完善了实田的管理体系、标准规范、作业流程、编写了各岗位人员的岗位说明书等等，让实田企业进入了体系化运营。第三个阶段是2014年开始进行数字化转型，打造实田企业自己的SaaS ERP，实现了连锁经营真正的数据互通和实时交互，同时也真正的实现了核心业务的移动化。
这里先说一下第二阶段，我们在07年开始建立管理体系，制定各项标准，把原本修理厂很多讲不清，道不明的一些工作内容，做了标准和规范，完善了各个岗位的说明书，员工可以有序的承上和启下。制定了各项考核指标，经理、S A以及各关键岗位，都有自己非常清晰的工作目标。08年我们对实田各厂都独立的做了I S O质量认证，并且10多年来，我们每年都按照标准规范进行过审，建立和完善了各个门店的服务流程、各关键节点的程序把控，让我们的服务过程清晰明了，整个服务过程每个环节的工作要点罗列得非常清晰，是谁做？做什么？怎么做？什么时候做？在哪做？确保所有的工作不出差错，从而提高工作效率和服务质量。
问：实田汽修不仅在汽修模块做得好，在数字化系统也有自己的特色，那么实田在推动综修厂提效上，有怎样的战略布局？
上面讲到我们的第三个阶段就是信息化改造，实田是2014年开始全面推进数字化转型升级的，我们在2015年10月全部完成了所有门店的系统全面切换，当然系统切换以后，我们首先是实现了各门店的数据互通及核心业务的移动化。
我们通过手机接车、手机查询客户的历史维修档案、商机提醒、语音录入、扫描登记、维修过程的照片、视频记录、在系统中与这辆车的档案永久保存，零件查询报价、库存商品查看、业绩分析、各种报表及经营数据可以在移动端直接查询等等，真正做到便捷高效。同时也真正实现了车间管理全流程无纸化，通过手机派工到员工的手机App，员工扫码上工，扫码离工和完工的便捷记录，完工检验记录，让无序的车间管理清晰明了。车主也可以在手机上对自己的车辆进度了如指掌，员工同样可以对自己的工作绩效清晰掌握，管理层和SA同样对车辆的维修进度实时掌控。现在我们把早会、夕会的视频及会议记录也搬到了企业微信中，同时我们把每家厂每天的巡检以及每月多次不定期的全方面的巡检报告都搬到了线上，相关管理人员可以实时同步查阅，巡检报告也可以直接触达责任人，真正实现了高效管理。
过去，我们用老的CS架构的系统时，数据报表是严重滞后的，而且各厂、各部门数据无法互通，现在真正做到了数据实时同步，而且可以通过多层次进阶数据的实时分析，建立智能BI模型，生成可视化的报表，进一步帮助提高企业的决策能力。
前两年大家都在讲新零售，线上销售线下体验，到这两年的自媒体、抖音、视频号、微视、小红书等等，当然，这里面确实有一批做得早的、做得专的门店，确实得到了红利。但是大多数传统的维修门店确实很难享受到，我觉得对一家门店来说，微官网、门店商城、其实还是可以考虑做一做的，大家可以把自己门店的产品和服务搬到线上，图文并茂的展示，让营销场景简单，更便于线上传播，线下成交。同时也可以通过推文、海报，通过商品链接，让车主快速下单，便于传播和销售。
问：数字化改造离不开人，那么在推进过程中，遇到员工消极懈怠，又该如何应对？举例说明。
我们在信息化落地方面确实踩过很多坑，我们必须结合企业的实际情况与员工的综合能力、个人喜好等因素，进行合理匹配才能真正使用好。当然企业信息化升级改造的目的是为了提高效率。而信息化改造的核心是人，于是我想到了从使用者的痛点出发。
比如说：过去员工生产环节流转的是纸质工单，工单容易丢失，项目不易统计，客户跟踪困难，效率低，现在通过手机APP和透明车间可以真正把复杂的事情简单化了；另外大多数的汽修从业者文化程度偏低，不爱手写，怕操作繁琐，我们通过语音录入、通过标准项目的置入、通过简单的勾选来完成工单记录和交互。还有车检商机可以让成交和转化、客户的服务体验、员工的工作积极性都得到有效的提升。同时员工的绩效奖金可以实时查询，让员工觉得绩效能看得见摸得着。当然企业信息化升级成功与否，一定是靠老板的认知、认可和坚定推动。
问：在未来的发展中，实田又会在哪方面进行布局，保持核心竞争力？
未来的发展中有3件事我们一定会持续深入。
一、优化自身，做好服务
随着社会的快速发展，越来越多的车主可以通过更多的途径，了解到更多的服务网点，所以我们必须要创造更多让车主选择你的理由。于是我们需要提高软硬件的设施和服务，对所有门店的外观形象、营业室、客休区、车间工位、工具设备做升级，确保客户有良好的服务体验。我们在员工技术及能力提升方面努力付出。快速响应是我们服务的一种态度，便捷省心是客户良好体验的根本。我们力求用高性价比的服务来博得客户的认可和信赖，我们每个岗位的人员都必须要思考：你服务过的每一辆车，每一个客户，你给他留下了什么印象？是增值服务？还是好的体验？
二、拥抱资源
作为传统的维修企业与保险公司的合作必不可少。当然这个需要有保费的支持，需要通过诚信服务、深度合作，得到保险公司事故车维修业务，能够得到导流，做好服务和转化。有机会的话一定要拥抱新势力、新能源。
三、行业内朕合共创
在2020年春节前，几个行业老兵一起吃饭，交流行业的痛点，当下主机厂帮4S店回流车主，平台连锁帮快修快保店抢客，保险公司把车主的保养、油漆、事故车推给了关系好的合作厂家。综修厂无资源、无背景、无靠山，焦虑、紧张，病急乱投医，到处学习听课，着急站队，大家都感觉到：当下的汽修企业不折腾是等死，折腾是找死。于是大家想到了综合维修企业联合共创，就这样我们共同创办了沪修邦。沪修邦通过联合上海各个区域优质的、诚信的、带钣喷的、合规的二类维修厂，在大家理念相同，合理分布的情况下来形成上海区域服务一张网。通过管理提优、优势互补、资源共享、减少犯错，大家在原来好的基础上更好。我们的关键词是：共创、共享、共赢。我们是联合共创，而不是统治。沪修邦讲究的是信愿行，深信群体的力量一定大于个体，只要每个人为组织付出了，我们就能索取到更多有价值的东西；切断一切负面的情绪和杂念，憧憬未来；实行脚踏实地坚定的落实执行。通过共创、共享、共赢，打造一个不一样的沪修邦。
问：新能源是大势所趋，那么您如何看待新能源未来的发展？
当下新能源发展迅猛，拥抱新势力势在必行，成为新能源车企的服务网点，是每个汽车服务企业都需要去认真思考的。当然头部新能源车企的授权合作网点已经看到了红利，现在想挤进去也是非常的不容易。那么接下来第二、第三梯队如何合作也是至关重要，结合自己企业的实际情况，所处的地理位置、场地规模、人员配置情况进行合理匹配，某种程度上我觉得可以考虑销售先行和并行，针对适合你所在区域客户群体的车型，争取拿到新能源汽车的销售机会，试想一下，一样的客户群体、一样的客情维护、一样的维修业务，但是多了一条腿走路，确实可以思考；当然要拥抱新能源必要的人力资源投入和储备是必须的。但是对场地、设备、资金、人力投入的深度，应该与你对所合作的新能源品牌车企的了解程度，以及自己的企业规模，后期的发展规划相匹配，切忌无财务规划的盲目跟风。
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